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马航谣言给我们上了深刻的一课

2014-03-10 | 点击数: 1493

 

3月8日凌晨,执行吉隆坡—北京航线的马来西亚航空公司MH370航班,在起飞后不久从雷达上消失,并至今未与地面人员建立联系,而随着时间的推移,这架失联的航班牵动着全世界的心。亿万颗心的祈祷牵挂,一分一秒的煎熬等待,只愿真爱的光芒照亮生命的奇迹。我们都希望,这只是“虚惊一场”。
 
伴随着各方找寻航班下落的同时,关于失联航班一个又一个谣言不断诞生。在这些谣言当中,有奇迹生还的,有关搜寻进展的,有导致失联的原因的……是什么导致了新媒体平台徒然变成了“谣言中心”?毫无疑问,这与公众缺乏航空知识不无关系,同时在这其中也因为公众们都心存希望与善意。然而,最关键的在于,危机事件的主角马来西亚航空公司危机公关处理的缺失,使得迫切了解事实真相的公众,无意成为了谣言传播的接力者。


 
在航班失联之后,本博曾经对马来西亚航空公司关于本次事件的危机公关处理进行了打上了大大的问号。马来西亚航空在最开始的僵硬和迟缓、冷漠,让我们无法感受到丝毫的“以人为本”。
 
而让我们觉得悲哀的是,这些谣言甚至有些直接就出自媒体记者。比如关于“飞机在南宁机场安全着陆”的谣言。这个报道引用最初来自Facebook上一个自称马航工作人员的留言,说是说航班找到了,降落在越南的一个叫做Naming的小机场,由于这个地方名字的拼写,和中国的南宁相似,于是到了微博上,变成了南宁。
 
而更让人觉得不可思议的是,这个消息,居然也被马来西亚航空公司在召开新闻发布会上引述了。尽管马来西亚航空方面用的是“可能”的语气来转述,结果这短短的五分钟新闻发布会,却还是让记者给“误会”了。成都晚报参加现在发布会的记者就作出了“马航在记者会上宣布,飞机安全降落了”的报道。
 
我们常常说谣言止于智者。作为危机事件的当事主角,有责任让终止这些谣言。但是,这马拉西亚航空的新闻发布会却无意成为了加速谣言传播的中转站。试想一下,如果马来西亚航空方面,能够给现场的媒体提供更多的信息,让公众拥有更多的知情权,而不是在严肃的发布会现场,也去引用小道消息,那个南宁安全着陆的谣言会变成这样?
 
这是一个互联时代,互联网从根本上改变了人们获取信息的方式。当信息的获取不再是简单的你发我收,而是主动定制和过滤,作为身处危机之中的企业来说,就需要更加重视危机公关。网络时代并没有改变危机处理的原则,但是处理危机计划必须是动态的。
 
这些年,一直处于亏损状况的马来西亚航空公司一直在寻求向上发展的突破口。特别是在去年,动作不断,先是加入了寰宇一家,意在图谋不断崛起的中国市场。接着还推出了一部对中国市场很重视的宣传片,这个名为“完美旅程相伴”的品牌形象电视广告,由Stink上海导演Andy Fogwill执导,影片拍摄横跨上海、布拉格和吉隆坡三城,超过300名不同文化背景及年龄的演员参与了演出,在全球多个地区及不同平台进行播放。
 
毫无疑问,马来西亚航空公司早已意识到互联营销的重要性,并开始迈出了大步伐。但是,在危机公关这一课却成了一个后进生。这无疑也在给迈入O2O时代的企业们敲响一记警钟,在O2O时代,学会游泳,比随便抓住一根救命稻草更重要。危机公关任何时候都不能掉以轻心,否则就有可能是灭顶之灾。

 

  • 2016-03-04 17:57:27

    我们的商业原则,用最好的产品颠覆市场。

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